Soporte proactivo en acción: el caso Banco Industrial

Sergio Saravia es CIO del Banco Industrial y, dadas sus responsabilidades, es quien tiene estrecha relación con U&R como proveedor. Quisimos saber cuál era su percepción sobre el servicio y qué opinión tenía sobre la empresa.

¿Cómo fue que optaron por la contratación de U&R?

Cuando consideramos que la medición y el monitoreo eran una necesidad, recurrimos directamente a U&R, porque ya conocíamos las herramientas y los servicios que ofrecían. Pensamos que eran los adecuados y respondían a nuestros requerimientos.

¿Qué diferenció a U&R IT Expertise de los demás?

U&R abarcaba todas las necesidades que teníamos para empezar a medir. Además, nos cubrían más en servicios, porque sumaban la plataforma de servidores y nos daban la posibilidad de usar las herramientas mismas como servicio. Debido a esta modalidad, no había inversión inicial, cosa bastante importante al momento de decidir y nos ofrecían una solución configurada y la posibilidad de ir sumando variables para medir. Otra de las grandes ventajas del modelo Saas fue que, como tenemos poca gente disponible, U&R puso a disposición a profesionales que se ocuparon de gestionar los análisis y trabajar con la herramienta. Finalmente ITmetro nos brinda la posibilidad de tener un servicio muy amplio a costos locales, a diferencia de otras soluciones del exterior con precios dolarizados.

Con esto entendemos que no hubo un desembolso de dinero importante para comenzar

No, no hubo. Tampoco necesitamos incorporar nuevo personal, cosa muy frecuente en implementaciones. Con la gente que disponíamos fue suficiente, ya que el personal de U&R trabaja con nosotros para la lectura y generación de resultados. Por eso también fue muy rápida la puesta en marcha. En dos semanas ya teníamos instalada la plataforma y pudimos empezar a monitorear.

Banco Industrial
Sus orígenes se remontan a 1928, año en el que se funda en la provincia de Buenos Aires, con el fin de fomentar el desarrollo agroindustrial de la región.
En 1997 se fusiona con La Industrial Compañía Financiera y continúa sus operaciones, con Casa Central en la Ciudad de Buenos Aires y 8 sucursales.
En septiembre de 2001, absorbe al ex Banco de Balcarce S.A., sumando nuevas sucursales y ampliando su red de negocios.
Finalmente, y ya proyectándose a nivel nacional, en Marzo de 2003, adquiere al ex Banco Velox S.A.
El Banco industrial hoy se ha consolidado como uno de los principales bancos privados de capitales nacionales. Con una red de 30 sucursales en las principales ciudades del país y un staff de más de 500 personas.

Ya llevamos casi tres años trabajando en conjunto y desde el inicio mantenemos las funcionalidades originales. Sabemos que la herramienta tiene la posibilidad de brindarnos más resultados, pero los que obtenemos al día de hoy son suficientes para nuestras necesidades. Sólo hicimos algunas adaptaciones para ajustar la solución al modo de operar del banco, especialmente algunos reportes automáticos. El resto, siguen siendo las variables estándar.

Y para poner un ejemplo de uso, lo que podemos hacer es detectar las caídas o faltas de performance en algunas comunicaciones y ver los patrones de consumo en los servidores, para adelantarnos a los problemas. Esta creo que es una función crucial, porque marca la diferencia entre ser proactivos o reactivos a la hora de dar un soporte técnico.

¿Qué opinión tiene sobre la empresa y sobre el producto.?

Creo que la empresa y la herramienta se complementan de muy buena manera, se acompañan mutuamente.

Resulta muy importante trabajar con gente y no con sistemas burocráticos de atención, tratar con personas que nos conocen, saben cuáles son nuestras necesidades y cuál es el problema al momento que ocurre. Esto acorta mucho los tiempos de resolución de conflictos y los de especificación de procedimientos. Esta tarea, que para nosotros es simple y efectiva, puede tornarse muy poco dinámica si uno abre una solicitud con una compañía internacional que ofrezca estos mismos servicios.

Sergio Saravia es CIO del Banco Industrial. Anteriormente se desempeñó como Front end Manager en el Citibank. Egresado de la Universidad Torcuato di Tella dónde obtuvo un Master in Business Administration.

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