¿Por qué y para qué medir?

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En Septiembre de 2007 tuve el honor de ser invitado por el IEEE y por CICOMRA a presentar un

Tutorialde  “Monitoreo  de  redes  de  datos”  en  el  marco  de  los  Seminarios  de  Tecnología  y

Mercado de laExpocomm Argentina 2007. Esto me llevó a intentar compendiar y sintetizar años

de expertise en network y system management.

Como  típico  ingeniero  electrónico,  muy  orientado  a  losaspectos  técnicos,  siempre  me  había

interesado en elqué medir, cómo medir, cómo interpretar la medición, pero con los años fue

despertando  en  mí  el  interés  acerca  delporqué  medir,  para  qué  medir,  ycómo  aplicar  el

resultado de la medición, lo cual está más ligado a lasnecesidades del negocio.

En más de 20 años de experiencia profesional he advertido que las empresas y organizaciones

suelennoinvertirlosrecursosadecuadosquelamediciónamerita,ypiensoquesedebe

fundamentalmente  a  lafalta  de  una  real  y  plena  conciencia  acerca  del  porqué  y  para  qué

medir. Y en particular afirmo que quienes menos conscientes son de esto no son los técnicos sino

losresponsablesdelnegocio.  Aellosdedicomiartículo,paralocualintentoadaptarel

vocabulario habitual de esta temática para que sea comprensible para los no técnicos.

 

¿Por qué medir?

 

En la actualidad, todo negocio depende en gran medida de la disponibilidad de una infraestructura

y servicios de TIC (Tecnologías Informáticas y Comunicaciones).

Gracias a dicha TIC el negocio funciona, o sea, es eficaz al satisfacer a sus clientes, y es eficiente

al hacerlo con rentabilidad mayor a la tasa de corte de sus inversores.

Si la calidad y/o el costo de la TIC no fuesen los adecuados, esto impactaría en el negocio, ya sea

por perdida de clientes, y/o por pérdida de rentabilidad.

Y es aquí donde cabe destacar que,para controlar la calidad y los costosde la infraestructura y

servicios TIC de las  empresas y organizaciones, es indispensable medir.

En otras palabras,si no se mide, no se puede mejorar.

Y yo agregaría que,si no se puede mejorar, no se puede competir.

O sea, en el marco de mercados competitivos, una empresa si no mide su TIC, termina tarde o

temprano desapareciendo.

 

“El valor de la medición”

 

Muchas  veces  he  advertido  que  hay  una  preocupación  excesiva  por  el  valor  absoluto  de  una

medición, o sea por la precisión expresada en unidades universales.

Es obvio que, cuanto más precisa pretenda ser la medición en términos absolutos, más costoso

será  lograrlo.  Esto suele  ser  uno  de  los  argumentos  por los  cuales  se  decide no medir,  ya  sea

porque se concluye que su costo superará a su beneficio esperado, o que la medición no será

suficientemente precisa.

Sin embargo, me permito afirmar quela dimensión relativa de la medición presenta un gran

valor, ya que permite saber

 

  1.  si algo mejoró o empeoró (calidad)
  2.  si algo se utilizó en mayor o en menor medida(costo)
  3.  si algo es mejor o peor que otra cosa medida con la misma vara (benchmarking)

 

O sea, con un mismo sistema de medición, por impreciso que sea, por simple comparación, se

pueden extraer valiosas conclusiones que permiten tomar decisiones acertadas.

Conclusiones:

  1.  medir, aunque sea en forma imprecisa, es útil
  2.  medir es mejor que no medir

 

¿Para qué medir?

 

Todaempresauorganizaciónesunacombinacióndetresfactores:personas,tecnologíay

procesos. Los procesos de gestión son los que logran orientar los esfuerzos de las personas y la

tecnología hacia el logro de los objetivos estratégicos.

En éste sentido, la medición de la TIC debe ser funcional a los procesos de gestión, entre otros:

  1.  elsoporte proactivo
  2.  elcapacity planning (dimensionamiento de capacidad)
  3.  la verificación de SLA/ANS(service level agreements, acuerdos de nivel de servicio)

 

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Soporte Proactivo

Para lograr que los usuarios no perciban fallas, es necesario:

  1.  minimizar el tiempo de restauración (MTTR)
  2.  disminuir la ocurrencia de fallas (maximizar el MTBF)
  3.  evitar las fallas predecibles
  4.  evitar las fallas recurrentes (problemas)

Medir facilita el soporte proactivo, ya que permite:

– minimizar el tiempo de restauración MTTR

  1.  detectando las fallas en forma temprana
  2.  alertando a los operadores y administradores
  3.  brindando información para el diagnóstico

– evitar las fallas por saturación de recursos

  1.  identificando el desperdicio o mal uso de recursos
  2.  prediciendo  los  cuellos  de  botella  y  redimensionando  la  capacidad  de  los recursos

– evitar fallas recurrentes (problemas)

  1.  identificándolas y corrigiendo sus causas

 

Capacity Planning

El  Capacity  Planning  consiste  en  redimensionar  los  recursos,  en  función  de  las  necesidades

genuinas, racionalizando el presupuesto, con el tiempo de antelación suficiente.

Medir facilita el capacity planning,

  1.  relevando el grado de utilización de los recursos de la red
  2.  mostrando la tendencia en el uso de los recursos
  3.  permitiendo la estimación de la medida justa de incremento

 

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Verificación de SLA/ANS

SLA: Service Level Agreement

ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio

  1.  define clara y cuantitativamente el alcance del servicio
  2.  compromete a quien lo provee
  3.  su incumplimiento es penalizado

Hoy  toda  empresa  conforma  una  “cadena  de  valor”  con  sus  clientes  y  proveedores,  lo  cual  ha

originado el concepto  de “Extended enterprise“. En la interacción entre sus diversos eslabones se

definen acuerdos de nivel de servicio:

  1.  SLAs con usuarios internos
  2.  SLAs con clientes
  3.  SLAs con proveedores

Medir facilita la verificación de los SLAs

  1.  relevando las métricas
  2.  comparándolas con umbrales
  3.  calculando el grado de cumplimiento
  4.  generando reportes

 

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Medir “pour la galerie”

En mis años de experiencia también he advertido que en muchas  empresas y organizaciones, en

particular filiales de empresas multinacionales, se mide pero no se aplica dicha medición a casi

ningún proceso de gestión.

Es más, en algunos casos el sistema de medición fue adquirido e implementado como resultado

de un informe de auditoría externa y no como fruto de la toma de conciencia de la necesidad de

medir e implementar procesos adecuados de gestión, y por ende, en los hechos, dicho sistema de

medición no se usa, o se usa poco.

Muchas empresas utilizan las herramientas de medición para mostrar un mapa o tablero de control

que refleja el estado actual de la TIC, lo cual en el mejor de los casos les facilita la gestión de

fallas, y el reclamo a proveedores. Pero en general no se hace, al menos en forma sistemática,

ningún  control  de  SLA  de  proveedores,  ni  redimensionamiento  de  capacidad,  ni  mucho  menos

detección y corrección de fallas recurrentes (gestión de problemas).

O sea, no basta con medir, además hace falta utilizar las mediciones en los procesos de gestión.

 

Qué hace falta para medir

Para medir, hace falta:

– disponer de las herramientas adecuadas de medición,

– contar con personal técnico  para

  1.  la instalación,
  2.  configuración,
  3.  administración,
  4.  altas/bajas/modificaciones de dichas herramientas,

y también hay que

  1.  saber qué medir,
  2.  saber cómo medir,
  3.  saber cómo interpretar las mediciones
  4.  saber cómo aplicar el resultado de las mediciones (procesos de gestión)

 

Soluciones de medición de TIC

Lasherramientas  de  mediciónsepuedencomprar,alquilar,osepuedenusarherramientas

free/open-source (supuestamente gratuitas).  El personal técnico-profesional puede ser propio, del

proveedor de las herramientas y/o de terceros especializados.

Tradicionalmente las grandes empresas adquieren costosas herramientas de medición que suelen

ser  importadas,    deben  gastar  además    en  instalación,  configuración,  y  en  capacitación  de  su

personal técnico propio. Los resultados suelen ser muy magros en relación con el costo incurrido.

Tradicionalmente las PyMEs y algunas empresas  grandes, debido a los altos costos asociados,

deciden no medir, con las consiguientes consecuencias en el no control de la calidad y los costos.

Algunas  empresas  comienzan  a  considerar  como  más  conveniente  la  contratación  de  terceros

especializados en medición de TIC

 

Conclusiones

¿Por qué medir?  Para poder hacercontrol de calidad y de costos, lo cual es vital para todo

¿Para  qué  medir?  Para  facilitar  procesos  de  gestión  como  elsoporte  proactivo,  elcapacity

planning y laverificación de SLAs.

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