Mitos y realidades de medir

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En este artículo quiero hablar de una serie de mitos y realidades acerca de medir, obviamente en

el  ámbito  de  las  TIC  (Tecnologías  de  Información  y  Comunicaciones)  pero  también  aplicable  a

otros ámbitos.

Las observaciones y reflexiones que expreso en éste documento presentan una continuidad con

aquellas que he expresado en el artículo “Por qué y para qué medir”

 

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“Medir es fácil”

Algunos  fabricantes  de  herramientas  de  medición  han  desarrollado  un  discurso  de  marketing

centrado, entre otros, en “lo fácil que es medir con sus herramientas”.

Utilizan términos como:

“Easy to understand and use”

“Automatic discovery”

“Out-of-the-box productivity”

“Customizable and Flexible”

Entendamos el contexto, estos fabricantes han montado un negocio que gira entorno al desarrollo

y  mantenimiento  de  herramientas  de  medición  como  si  fueran  una  aplicación  enlatada,  pero  la

diferencia  entre  una  aplicación  enlatada  y  una  herramienta  de  medición  es  equiparable  a  la

diferencia entre un electrodoméstico y un equipo de diagnóstico médico por imágenes (rayos x,

ecógrafo, tomógrafo computado).

Ydesgraciadamentemuchasempresashanescuchadoestoscantosdesirenaysehan

embarcadoenproyectosdeimplementacióndesolucionesdemediciónbasándoseenéste

concepto,convencidasque,unavezcompradalaherramienta,yaestá,es“soplaryhacer

botellas”.

Pero la realidad es que, para medir, no basta con las herramientas, hace falta personal técnico

especializado para

la instalación, configuración y administración de dichas herramientas,

altas/bajas/modificaciones de mediciones,

altas/bajas/modificaciones de vistas y reportes,

altas/bajas/modificaciones de alarmas/alertas

y también hay que

saber qué medir,

saber cómo medir,

saber cómo interpretar las mediciones

saber cómo aplicar el resultado de las mediciones (procesos de gestión)

Indudablemente, una herramienta, por más fácil que sea su instalación y configuración, no va a

reemplazar al personal técnico especializado.

Conclusión:  “medir  es  muy  fácil”  es  un  mito,  además  de  herramientas  de  mayory/o  menor

complejidad, hace falta personal técnico especializado, ya sea propio o tercerizado.

 

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Medir demanda muy pocos RRHH

Este es otro mito que está ampliamente difundido en el ámbito empresario.

Las empresas suelen creer que la gran inversión está en la adquisición de las herramientas, pero

menosprecian la necesidad que tienen de personal técnico especializadoen mediciones, por

ende no asignan los recursos necesarios (tiempo del personal propio y/o tercerizado) para todas

las actividades requeridas en el día a día, lo cual termina traduciéndose en una baja utilidad de la

solución  de  medición.  La  baja  utilidad  de  las  mediciones  hace  que  no  se  realicen  en  tiempo  y

forma los procesos de gestión de TIC: soporte proactivo, capacity planning, verificación de SLAs,

con lo cual el negocio se resiente como si no se estuviese midiendo.

El  negocio  de  los  grandes  fabricantes  de  herramientas  de  medición  es  la  venta,  instalación  y

configuracióninicialdesusherramientas,alosumoluegointentanvenderabonosde

mantenimientodeversionesdesoftwareconaccesoacentrosdeatencióntécnica(TAC:

Technical  Assistance  Center).  Dichos  fabricantes  no  manejan  el  negocio  del  personal  técnico

especializado, por ende su preocupación no es la evangelización de los empresarios en la toma

de conciencia de éste aspecto tan importante.

Ahora bien, tratemos de ver la realidad. La infraestructura y servicios TIC de una empresa suelen

ser complejos, congran diversidad de dispositivos y tecnologías, y sobretodo confrecuentes

  1. Dependiendodeltamañoytipodeempresa,dichoscambiospuedenserdiarios,

semanalesoquincenales, pero jamás el ambiente va a permanecer sin cambios durante varias

semanas y  mucho  menosdurante  meses.  Ytodocambioenla  TICdeuna  empresadebe

corresponderse con un cambio (ABM Alta Baja Modificación) en su solución de medición.

Por  otra  parte, medir  sin  aplicar  las mediciones  a  los  procesos  de  gestión  es  aún  peor  que  no

medir,yaqueelnegocioincurreenungastosinobtenerbeneficioalguno.Paraquelas

mediciones sean funcionales a los procesos de gestión, no sólo deben reflejar los últimos cambios

en la TIC, sino que es necesario saber interpretar las mediciones y adaptar la información de las

vistas y reportes a dichos procesos de gestión.

Para ejemplificar lo demandante de RRHH técnicos especializados que es la actividad de medir y

controlar  la TIC,  analicemos  el  caso  de  una  empresa  cuyo  negocio  depende  de  una  adecuada

gestión de sus20 enlaces WANprovistos por una TELCO (TELecommunication COmpanies).

Por  un  lado,  el  NOC  (Network  Operation  Center)  debe  disponer  día  a  día  de  una  solución  de

medición y monitoreo que le permita saber en qué estado están todos sus enlaces. Ante cualquier

caída, la solución de medición debe alertar a los operadores, y debe suministrarles información de

diagnósticoeinclusoinformaciónquefaciliteelreclamoanteelproveedor(laTELCO

correspondiente). Para ello, un técnico debe reflejar todo cambio de la red WAN en la solución de

medición.  Para  realizar  dichas  tareas  en  este  caso  estimo  necesarias  aproximadamente  10  hs

mensuales de un técnico.

Por otro lado, periódicamente, por ejemplo mensualmente, un técnico especializado debe:

analizar los reportes de disponibilidad de cada enlace (indica el % del tiempo que

cada  enlace  estuvo  funcionando  correctamente)  para  verificar  si  la  TELCO  está

cumpliendo con sus SLAs (Service Level Agreement),

analizar los reportes de tráfico de cada enlace para verificar si su capacidad es la

adecuada o requiere algún redimensionamiento (pedido a la TELCO de ampliación

del ancho de banda)

analizarlosreportesdedisponibilidadyeventos(logs)paraidentificarfallas

recurrentes (problemas), diagnosticarlas y corregirlas

Si para esta breve checklist de tareas hicieran falta un mínimo de 1 hora por cada enlace WAN,

significa que esta empresa debe asignar 20 horas mensuales de un técnico.

O sea, en el caso de una empresa que cuenta con 20 enlaces WAN, estimo que serían necesarias

aproximadamente 30 hs mensuales de un técnico especializado, propio o tercerizado.

Si comparamos el costo de adquisición y mantenimiento de las herramientas de medición con el

costo de personal técnico (en este sencillo ejemplo mas de 1000 hs en 3 años), podemos advertir

que el mayor costo es el de los RRHH.

Conclusión: “medir es muy demandante de RRHH”, a tal punto que suele ser más significativo

su  costo  que  el  costo  de adquisición de  las  herramientas de medición.  Esto  es  particularmente

significativo cuando se decide utilizar herramientas free/open-source (mal llamadas “gratuitas”).

 

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La medición debe ser precisa

Muchas  veces  he  advertido  que  hay  una  preocupación  excesiva  por  el  valor  absoluto  de  una

medición, o sea por la precisión expresada en unidades universales.

Esto  es  cierto  cuando  es  necesario  procesar  información  resultado  de  medición  con  diferentes

herramientasosolucionesdemedición,enotraspalabrasparaevitarcompararperascon

Es obvio que, cuanto más precisa pretenda ser la medición en términos absolutos, más costoso

será lograrlo.

Desgraciadamente esto suele ser uno de los argumentos por los cuales se decide no medir, ya

sea porque se concluye que su costo superará a su beneficio esperado, o que la medición no será

suficientemente precisa.

Sin embargo, me permito afirmar que ladimensión relativa de la medición presenta un gran

valor, ya que permite saber

  1.  si algo mejoró o empeoró (calidad)
  2.  si algo se utilizó en mayor o en menor medida (costo)
  3.  si algo es mejor o peor que otra cosa medida con la misma vara (benchmarking)

O sea, con un mismo sistema de medición, por impreciso que sea, por simple comparación, se

pueden extraer valiosas conclusiones que permiten tomar decisiones acertadas.

Conclusión:medir, aunque sea en forma imprecisa, es mejor que no medir

 

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Conclusiones

Para medir no bastan las herramientas, hace falta personal técnico especializado.

El mayor costo de medir es el del personal técnico especializado.

Medir, aunque sea en forma imprecisa, es mejor que no medir.

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