Medir para mejorar la rentabilidad

Si algo quedó claro en el evento que realizamos en el Hotel Conte, fue la importancia que tiene un sistema de medición que nos permita controlar para mejorar el servicio de atención y trabajo con clientes.

En tal sentido, no sólo se expuso la opinión de U&R, con más de quince años de actividad en este mercado, sino que además, prestigiosos clientes como el Grupo Santander, el Banco Supervielle y la Comisión Nacional de Actividades Espaciales (CONAE), expusieron sus experiencias personales con el servicio ITmetro, explicando cómo les facilita la operación diaria, la resolución de problemas y el gerenciamiento de los mismos para evitar que se repitan.

Luego se presentaron las características y alcances del Servicio ITmetro, las funcionalidades soportadas actualmente y aquellas que se encuentran en fase de desarrollo. A través del caso específico del uso de ITmetro para la gestión de los enlaces WAN, se mostró cómo ITmetro facilita la gestión tecnológica en el soporte proactivo, el capacity planning y la verificación de SLAs.

Al evento asistieron profesionales de la empresa OpServices de Brasil, quienes acordaron una alianza estratégica con U&R y presentaron el producto OPmon, orientado a la medición de entornos transaccionales (Oracle, SAP, Datasul EMS), JVM de aplicaciones web (Tomcat, JBoss, WebSphere) y procesos de negocio (Catálogo de Servicio, SLA, SLM) entre otras.

Tips destacados sobre la aplicación y la medición:

  • La calidad y costo de las TICs impactan directamente en el negocio, por eso es esencial controlar la calidad y costos de la infraestructura y servicios TICs.
  • Muchas veces se decide no medir, porque se supone que los costos de la medición superarán los beneficios aportados. Esto es un error.
  • La dimensión relativa de la medición presenta un gran valor, ya que permite saber:
    1. si algo mejoró empeoró (calidad)
    2. si algo se utilizó en mayor o en menor medida (costo)
    3. si algo es mejor o peor que otra cosa medida con la misma vara (benchmarking)
  • Incluso si un sistema de medición es impreciso, se puede obtener información para tomar decisiones acertadas.
    1. medir, aunque sea en forma imprecisa, es útil
    2. medir es mejor que no medir
  • Si no se mide, no se puede mejorar y si no se puede mejorar, no se puede competir.
  • En éste sentido, la medición de la TIC debe ser funcional a los procesos de gestión, entre otros:
    1. el soporte proactivo
    2. el capacity planning (dimensionamiento de capacidad)
    3. la verificación de SLA/ANS (service level agreements, acuerdos de nivel de servicio)
  • ¿Por qué medir? Porque es necesario hacer control de calidad y de costos, la cual es vital para todo negocio.
  • ¿Para qué medir? Para facilitar procesos de gestión como el soporte proactivo, el capacity planning y la verificación de SLAs.

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