El modelo Saas: el ciclo virtuoso del software

Marcelo Utard, director de U&R, hace un análisis sobre la comercialización de productos informáticos. Tocando un tema que afecta directamente a la industria, toma partido por el esquema de “Software como servicio”, contraponiéndolo al software como producto y la venta de licencias. Una problemática que muchas veces define el futuro de una organización IT.

¿Por qué su empresa optó por la comercialización en la modalidad Saas (Software as a service)?

Nosotros entendemos que la definición misma de software refiere a un servicio, en nuestro caso, un servicio profesional que gira en torno a qué, cómo y por qué medir. El software no es un producto y, por tanto, no podemos definir un precio para la compra de una licencia, no creemos en ese camino.

La diferencia conceptual tiene una directa incidencia comercial

Por supuesto. Y el cliente entiende esto rápidamente porque en su realidad ocurre que necesitan el servicio, pero no quieren o pueden hacer una inversión inicial para utilizarlo. Ahí es donde el concepto de software como servicio se relaciona con este comportamiento de consumo del mercado. En nuestro caso, descubrimos esto rápidamente y ya en el año 2001 ofrecíamos un servicio que incluía no sólo herramientas, algunas open source y otras desarrolladas por U&R, sino también implementación, corrección de bugs, mejoras, actualizaciones e instalación de nuevas versiones. El objetivo fue que el cliente tuviera todo lo que necesitaba, sin hacer una inversión inicial.

¿Esta tendencia sigue acentuándose en su mercado?

Sí, cada vez más. Volviendo a lo conceptual, el problema del software es que en su inicio se vendió como si fuese un producto industrial que se diseña, se produce y se distribuye.

Pero el soft está en constante evolución, nunca es un producto acabado. Por tanto es importante que los usuarios compren un producto en evolución. Por poner un ejemplo, pensemos en un antivirus. Cuando uno compra un antivirus, ¿compra un código o una solución para quitar virus? En este caso, el producto sería el código, pero casi no tiene valor y prácticamente no se actualiza. Lo que sí evoluciona día a día es el soft, gracias a un equipo de gente que todos los días investiga y se pone al tanto de nuevas amenazas para contrarrestarlas. Ese es el verdadero valor del antivirus.

En medición pasa lo mismo, constantemente hay nuevas necesidades y desafíos que requieren monitoreo y si no consideramos esta apertura de la solución, corremos el riesgo de estancarnos y dejar de responder a las necesidades del cliente. Como un antivirus viejo, un soft así no tendría valor.

¿Sus competidores trabajan de la misma forma?

Una de nuestras ventajas competitivas es que estamos en Argentina. Nuestros competidores son grandes empresas extranjeras, que se ven obligadas a cerrar productos para poder comercializarlos desde Estados Unidos. El socio local normalmente se ocupa del servicio de postventa. Por eso los clientes se encuentran con la barrera de acceso que constituyen la inversión inicial y la imposibilidad de personalizar.

Sin embargo, grandes compañías como IBM o HP mantienen modelos de venta de licencias.

Claro. Pero, al menos en nuestro negocio, el cliente se encuentra con un gran desembolso de dinero inicial y, por supuesto, también con un complejo producto, lo que hace que las implementaciones se extiendan en el tiempo y aparezca la impaciencia lógica de preguntarse, ¿cuándo empezaré a usar todo esto? Ocurre que las herramientas de estas compañías cuentan con multiplicidad de funciones que muchas veces exceden los requerimientos del cliente. Esto ocurre también en otros segmentos del mercado del soft, dónde las empresas locales están ganando clientes a las extranjeras por esta falta de especificidad.

En resumen, mientras la modalidad de venta de licencias implica hacer una gran inversión y ver si luego se recupera esa suma con el uso de la herramienta, el modelo Saas permite comenzar a usar y, sin especulaciones, decidir si la solución aporta los beneficios esperados o no; sin riesgos. En nuestro caso, si el cliente decidiera que no es lo esperado, puede rescindir su acuerdo sin problemas.

¿No existe una resistencia en el cliente a tener una solución en un servidor externo a la empresa?

No, porque el cliente no hostea la solución en nuestros servidores. Saas no es sinónimo de ASP (Application Service Providers). ASP es un caso particular de Saas en el que el cliente utiliza vía internet herramientas para satisfacer algunas de sus necesidades. Por tanto, las herramientas corren en una plataforma que no está en dependencia del cliente. Pero en nuestra modalidad Saas el cliente tiene la solución en su servidor.

La clave entonces pasa por la relación entre el cliente y el desarrollo de la solución

Si tuviera que definir al modelo Saas en pocas palabras, diría que es feedback con el cliente. Trabajando así, se genera un ciclo virtuoso, en el que el cliente plantea la necesidad al proveedor, el proveedor responde y lo satisface, a la vez que mejora su servicio general con el mismo fondo que el cliente le aporta en forma recurrente. Del lado del proveedor, se minimizan los riesgos de inversiones en desarrollo.

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