En la gestión de redes, fault managment es el conjunto de funciones que detectan, aíslan y corrigen el mal funcionamiento de una red de telecomunicaciones. Abarca mantenimiento y análisis de registros de errores, localización e identificación de fallas, realización de secuencias de pruebas de diagnóstico, corrección de fallas, condiciones de presentación de informes de error y localización y rastreo de fallas mediante el control.

En este informe, trabajamos sobre tres conceptos esenciales, que, una vez conocidos y aplicados, nos ayudarán a mejorar nuestra administración y operación en la gestión de redes.

Disponibilidad, fallas y su aplicación

Las estadísticas más conocidas por el encargado de la red son las de disponibilidad, que se utilizan para conocer el funcionamiento básico de la red y para comparar contra el service level agreement (SLA) acordado. El uso más común es la disponibilidad de enlaces y de alcanzabilidad a un sitio.

¿Qué es la disponibilidad? La probabilidad de que un servicio esté operando cuando se lo necesita. En términos estadísticos se reduce a la siguiente fórmula.

Un proyecto es un esfuerzo temporal, único y progresivo, que se emprende para crear un producto o un servicio también único. La gestión de proyectos es la disciplina que organiza y administra recursos de manera tal que se pueda realizar dicho proyecto dentro del tiempo, presupuesto y calidad definidos. U&R es especialista en esta actividad y es proveedor de clientes de enorme prestigio, entre ellos, Banco Supervielle.

En este breve descriptivo, comentamos nuestra relación con esta entidad a través de cuatro casos de éxito. Las áreas claves de acción son:

• Asesoramiento
• Interacción con proveedores
• Documentación
• Confección y actualización del cronograma
• Pruebas de laboratorio
• Planificación de actividades y tareas
• Coordinación y documentación de reuniones de avance
• Identificación y notificación de “issues”
• Preparación de documentación para capacitación de usuario

Proyectos Supervielle

Proyecto Telefonía IP (2009/2010)

Consiste en la migración de la telefonía tradicional a la solución IP Cisco Unified Communications, de alrededor de 3000 internos ubicados en edificios centrales y más de 130 sucursales distribuidas en AMBA, Córdoba, Mendoza, San Luis, y otras localidades del interior. El proyecto contempla la integración de tramas de telefonía SIP.

Proyecto Aceleración de enlaces WAN (2009)

Se implementó la solución Riverbed de aceleración de enlaces WAN en todas las sucursales (130 sitios). El objetivo: optimizar el tráfico mejorando los tiempos de respuesta de las aplicaciones (aplicaciones web, correo, etc.) y reducir la cantidad de servidores instalados en sucursales, al consolidar en un repositorio central las carpetas de usuarios.

Proyecto Video Conferencia (2009)

Se instaló en las sucursales cabecera del interior, una solución de video conferencia provista por Polycom, con la finalidad de lograr una mayor interacción y reducir costos en viajes.

Proyecto Contact Center (2007-2009)

Este proyecto se encaró en dos etapas: una de migración de la plataforma existente a la solución IP Contact Center Enterprise de Cisco (2007), y una posterior (2009) de ampliación, con la instalación de agentes remotos en el interior del país. Esta última implementación fue acompañada de la instalación de ITMetro como herramienta de monitoreo.

Para este proyecto contamos con el asesoramiento de Customer View, partner de U&R y empresa experta en contact center.

Los casos de uso de ITmetro

Tras las primeras notas sobre ITmetro aparecidas en diversos medios, recibimos muchos pedidos para ilustrar cómo este servicio se aplicaría a cada situación particular. Hemos seleccionado cuatro casos que pueden comprenderse en un breve informe como éste y dan respuesta de la mayoría de las consultas.

Alcanzabilidad de red en vínculos redundantes

Situación: el sitio que se desea conectar cuenta con dos enlaces para tener redundancia y como consecuencia, una mejor disponibilidad. Este segundo enlace puede ser on-demand o estar siempre activo. Se desea conocer a través de cual enlace se alcanza a dicho sitio.

Medición: en una red IP, la información sobre que camino tomarán los datos transmitidos reside en las tablas de ruteo, en particular nos interesa la de los Intermediate Systems (routers). Por lo tanto, se obtiene dicha información de los routers centrales y se utiliza el next hop para la red en cuestión (sitio remoto) para determinar si se está conectado a través de la red principal o la de backup.

Medición de enlaces WAN

Situación: la infraestructura de red cuenta con enlaces WAN. Como dichos enlaces representan una fracción importante del presupuesto de comunicaciones es vital conocer el nivel de utilización de cada uno y la composición del tráfico cursado.

Medición: se puede conocer el estado y la utilización de un enlace a través de SNMP (Simple Network Management Protocol). A su vez se utiliza el ICMP echo (ping) para medir el round trip time que es un indicador del estado de las colas, lo cual es de gran significancia en aplicaciones altamente interactivas. Para analizar la composición del tráfico se deben generar Netflows en el caso de Cisco, o un equivalente. Dichos Netflows packets pueden generarse en un equipo de comunicación (router, switch) o pueden ser generados por ITmetro si se le provee al mismo una copia del tráfico.

Medición de internet de enlaces múltiples

Situación: la empresa cuenta con dos proveedores de Internet independientes y desea conocer la utilización y la composición de tráfico de cada uno.

Medición: en el switch/router donde se conectan los ISPs se realiza una copia del tráfico que será analizada por ITmetro. En dicha plataforma se generarán Netflows del tráfico en cuestión y se establecerán filtros de interés (HTTP, mail, etc) que identificarán flujos de datos que serán oportunamente contabilizados.

Medición en entornos inseguros

Situación: en una infraestructura de red es usual encontrar equipos que se encuentran expuestos en ambientes inseguros (por ej: Internet). Por política de seguridad de la empresa dichos dispositivos no poseen administración en sus interfases de red, sino que se suele utilizar la consola del equipo. De todas maneras, se desea obtener información estadíacute;stica del funcionamiento de los mismos.

Medición: la administración de consola se suele realizar a través de un equipo de la red protegida de la empresa, es decir que cada vez que se necesita acceder al equipo expuesto no es necesario hacerlo presencialmente con una notebook. Aprovechando esta situación, se puede simular periodicamente (cada X minutos) una interacción de consola para que se conecte al equipo protegido y desde éste se salte al equipo expuesto. En este último se ejecutarán lineas de comando que provean la información deseada. Dicha datos serán parseados y reflejados en la plataforma de medición ITmetro.

Medición de cajeros automáticos (ATMs)

Situación: la empresa (un banco) con cajeros automáticos que se conectan con la red Banelco y Red Link. Dichos cajeros se conectan usando la red WAN IP de la sucursal usando X25 sobre TCP (XoT). Se desea conocer el estado y la disponibilidad de los mismos.

Medición: se pueden conocer los SVCs (Switched Virtual Circuit) establecidos utilizando la MIB definida en la RFC 1382 (extensión de X.25). Dicha lista de SVCs se compara contra una lista configurada previamente y se determina si cada cajero está o no, e incluso si el vínculo de administración de Banelco/Red Link se encuentra activo.

Al enfrentarnos a la elección de una herramienta de medición y monitoreo de IT, creemos estar ante un problema de fácil resolución, pues asumimos que adquiriendo un buen producto obtendremos, por lógica consecuencia, buenos resultados. Sin embargo, este es uno de los varios mitos que nos proponemos elucidar en esta nota con Marcelo Utard, director de U&R IT Expertise.

¿Es correcta esta inferencia, Marcelo? ¿Medir es un asunto simple?

No estoy muy de acuerdo con eso. Pensar así es consecuencia de que algunos fabricantes de herramientas de medición, han desarrollado un discurso de marketing centrado, entre otros puntos, en “lo fácil que es medir con sus herramientas”. Utilizan términos como: “Easy to understand and use”, “Automatic discovery”, “Out-of-the-box productivity” o “Customizable and Flexible”.

Entendamos el contexto, estos fabricantes montaron un negocio que gira en torno al desarrollo y mantenimiento de herramientas de medición como si fueran una aplicación enlatada, pero la diferencia entre ésta y una herramienta de medición es equiparable a la que existe entre un electrodoméstico y un equipo de diagnóstico médico por imágenes, como, por ejemplo, un tomógrafo computado.

Puede ser que las empresas ya cuenten con personal calificado para utilizar estos productos.

Sí, estamos de acuerdo. Pero normalmente no se da esta situación por una decisión de la empresa compradora, sino del vendedor, que, al comercializar productos importados, no tiene la posibilidad de ofrecer consultoría local. No es una decisión, sino una reacción a una situación dada.

Y después se encuentran con el problema de saber qué y cómo medir; interpretar correctamente los resultados, aplicar esos resultados a mediciones en el proceso de gestión e innumerables detalles que se les van de las manos. Una herramienta, por más fácil que sea su instalación y configuración, no va a reemplazar al personal técnico especializado. Puede ser propio o tercerizado, pero es inevitable.

Ya que trajiste el tema, otra de las ideas que se tiene es que medir requiere muy pocos recursos humanos.

Sí, porque es otro de los mitos que está ampliamente difundido en el ámbito empresario.

Las empresas suelen creer que la gran inversión está en la adquisición de las herramientas y menosprecian la necesidad de personal especializado, por ende no asignan los recursos para todas las actividades requeridas en el día a día, lo cual termina traduciéndose en una baja utilidad de la solución de medición. La baja utilidad de las mediciones hace que no se realicen en tiempo y forma los procesos de gestión de TIC: soporte proactivo, capacity planning, verificación de SLAs, con lo cual el negocio se resiente como si no se estuviese midiendo.

Si se conoce el problema, ¿por qué no lo resuelven las empresas proveedoras?

Por lo que te sugería antes. El negocio de los grandes fabricantes de herramientas de medición es la venta, instalación y configuración inicial de sus herramientas. Los que más avanzan, llegan a vender abonos de mantenimiento de versiones de software con acceso a centros de atención técnica. Dichos fabricantes no manejan el negocio del personal técnico especializado, por ende su preocupación no es la evangelización de los empresarios en la toma de conciencia de éste aspecto tan importante. Los empresarios lo aprenden a los golpes, cuando ya tienen el problema en manos.

Al menos les queda el consuelo de estar midiendo, quizás no de la mejor manera…

Lo que ocurre es que medir sin aplicar las mediciones a los procesos de gestión es aún peor que no medir, ya que el negocio incurre en un gasto sin obtener beneficio alguno. Para que las mediciones sean funcionales a los procesos de gestión, no sólo deben reflejar los últimos cambios en la TIC, sino que es necesario saber interpretar las mediciones y adaptar la información de las vistas y reportes a dichos procesos de gestión.

Entonces, ¿cuál es el nivel de demanda de recursos técnicos que tiene medir?

Veámoslo con un ejemplo de una empresa con veinte enlaces WAN provistos por una compañía de telecomunicaciones.

Por un lado, ante cualquier caída, la solución de medición debe alertar a los operadores y suministrarles información de diagnóstico y que facilite el reclamo ante el proveedor. El técnico a cargo debe reflejar los cambios de la red WAN en la solución de medición. Estimo que estas tareas ocupan diez horas mensuales.

Por otro lado, mensualmente, un técnico especializado debe analizar reportes:

• de disponibilidad de cada enlace, para comprobar si la TELCO cumple con sus niveles de servicio,
• de tráfico de cada enlace, para verificar si su capacidad es la adecuada o requiere redimensionamiento y
• de disponibilidad y eventos, para identificar fallas recurrentes y corregirlas.

Si para esta breve checklist hiciera falta una hora por cada enlace WAN, esta empresa debe asignar veinte horas mensuales de un técnico.

En resumen, en el caso de una empresa que cuenta con veinte enlaces WAN, serían necesarias unas treinta horas mensuales de un técnico especializado.

Sin conocer exactamente el precio de la herramienta, creo que gastarían lo mismo o más en recursos humanos.

Si con ese cálculo simple contamos más de mil horas en tres años en recursos humanos, al precio que tienen hoy los mismos, debería ser muy cara la herramienta para costar más dinero.

Arquinec es partner de servicios de U&R desde 2003 integrando ITmetro a los servicios administrados que ofrece a sus clientes. Metrogás, una de las más importantes empresas de servicios públicos de la Argentina y la mayor en el sector de distribución de gas, es cliente de Arquinec y le ha contratado el servicio ITmetro de U&R para monitoreo de IT.

ITmetro es el primer servicio de medición de IT que facilita, en este caso a Metrogás, el soporte proactivo, la planificación de la capacidad de recursos y la verificación de los SLAs (Service Level Agreement). En palabras simples, Metrogás estará en condiciones de medir, controlar y optimizar enlaces WAN, performance de sus equipos, uso de recursos, tráfico en las interfaces y acuerdo de niveles de servicio con las empresas de telecomunicaciones.

El servicio provisto tendrá la particularidad de enviar alertas clasificadas según su criticidad y banda horaria. En la práctica, puede ejemplificarse esta situación diciendo que si el alerta ocurre de noche sale con un retardo determinado y a un grupo determinado; y si sucede de día, sale con un retardo menor al de la noche y a un grupo diferente.

Ya comenzamos con trabajos de instalación integrados a nuestro partner Arquinec, empresa que brinda soluciones de networking y está asociada a U&R desde el año 2003.

Por cantidad de clientes, Metrogás es la primera empresa de distribución de gas de América Latina. El área de servicio de Metrogás abarca una superficie de 2.150 km2, con 2 millones de clientes y una población consumidora de aproximadamente 7 millones de habitantes, que representa alrededor del 19 % de todo el país. La red de distribución tiene alrededor de 15.800 kilómetros lineales de cañerías.

Sergio Saravia es CIO del Banco Industrial y, dadas sus responsabilidades, es quien tiene estrecha relación con U&R como proveedor. Quisimos saber cuál era su percepción sobre el servicio y qué opinión tenía sobre la empresa.

¿Cómo fue que optaron por la contratación de U&R?

Cuando consideramos que la medición y el monitoreo eran una necesidad, recurrimos directamente a U&R, porque ya conocíamos las herramientas y los servicios que ofrecían. Pensamos que eran los adecuados y respondían a nuestros requerimientos.

¿Qué diferenció a U&R IT Expertise de los demás?

U&R abarcaba todas las necesidades que teníamos para empezar a medir. Además, nos cubrían más en servicios, porque sumaban la plataforma de servidores y nos daban la posibilidad de usar las herramientas mismas como servicio. Debido a esta modalidad, no había inversión inicial, cosa bastante importante al momento de decidir y nos ofrecían una solución configurada y la posibilidad de ir sumando variables para medir. Otra de las grandes ventajas del modelo Saas fue que, como tenemos poca gente disponible, U&R puso a disposición a profesionales que se ocuparon de gestionar los análisis y trabajar con la herramienta. Finalmente ITmetro nos brinda la posibilidad de tener un servicio muy amplio a costos locales, a diferencia de otras soluciones del exterior con precios dolarizados.

Con esto entendemos que no hubo un desembolso de dinero importante para comenzar

No, no hubo. Tampoco necesitamos incorporar nuevo personal, cosa muy frecuente en implementaciones. Con la gente que disponíamos fue suficiente, ya que el personal de U&R trabaja con nosotros para la lectura y generación de resultados. Por eso también fue muy rápida la puesta en marcha. En dos semanas ya teníamos instalada la plataforma y pudimos empezar a monitorear.

Banco Industrial Sus orígenes se remontan a 1928, año en el que se funda en la provincia de Buenos Aires, con el fin de fomentar el desarrollo agroindustrial de la región. En 1997 se fusiona con La Industrial Compañía Financiera y continúa sus operaciones, con Casa Central en la Ciudad de Buenos Aires y 8 sucursales. En septiembre de 2001, absorbe al ex Banco de Balcarce S.A., sumando nuevas sucursales y ampliando su red de negocios. Finalmente, y ya proyectándose a nivel nacional, en Marzo de 2003, adquiere al ex Banco Velox S.A. El Banco industrial hoy se ha consolidado como uno de los principales bancos privados de capitales nacionales. Con una red de 30 sucursales en las principales ciudades del país y un staff de más de 500 personas.

Ya llevamos casi tres años trabajando en conjunto y desde el inicio mantenemos las funcionalidades originales. Sabemos que la herramienta tiene la posibilidad de brindarnos más resultados, pero los que obtenemos al día de hoy son suficientes para nuestras necesidades. Sólo hicimos algunas adaptaciones para ajustar la solución al modo de operar del banco, especialmente algunos reportes automáticos. El resto, siguen siendo las variables estándar.

Y para poner un ejemplo de uso, lo que podemos hacer es detectar las caídas o faltas de performance en algunas comunicaciones y ver los patrones de consumo en los servidores, para adelantarnos a los problemas. Esta creo que es una función crucial, porque marca la diferencia entre ser proactivos o reactivos a la hora de dar un soporte técnico.

¿Qué opinión tiene sobre la empresa y sobre el producto.?

Creo que la empresa y la herramienta se complementan de muy buena manera, se acompañan mutuamente.

Resulta muy importante trabajar con gente y no con sistemas burocráticos de atención, tratar con personas que nos conocen, saben cuáles son nuestras necesidades y cuál es el problema al momento que ocurre. Esto acorta mucho los tiempos de resolución de conflictos y los de especificación de procedimientos. Esta tarea, que para nosotros es simple y efectiva, puede tornarse muy poco dinámica si uno abre una solicitud con una compañía internacional que ofrezca estos mismos servicios.

Sergio Saravia es CIO del Banco Industrial. Anteriormente se desempeñó como Front end Manager en el Citibank. Egresado de la Universidad Torcuato di Tella dónde obtuvo un Master in Business Administration.

El referente internacional en comercialización de productos de software, ha elegido a U&R como aliado local para brindar a sus clientes el servicio de medición y monitoreo ITmetro. ISoftland ofrecerá a todos sus licenciatarios de las herramientas WhatsUp y Solarwind el servicio ITmetro que incluirá la instalación, configuración, mantenimiento y soporte de las mismas. Así ITmetro multiplicará su alcance actual, de la mano de una organización que marca el camino en venta de soluciones IT.

La alianza se presenta con dos eventos, uno en el auditorio de Microsoft y el otro en las oficinas de iSoftland en San Isidro. Sobre ITmetro disertará Marcelo Utard, director de U&R.

Más datos sobre los eventos

Primer Evento Fecha: Miércoles 25 de Noviembre Lugar: Auditorio del Microsoft Users Group Dirección: Rivadavia 1479 Piso 1 – Ciudad de Buenos Aires Hora: 14:30

Segundo Evento Fecha: Jueves 3 de Diciembre Lugar: Oficinas iSoftland Dirección: Gob. Udaondo – Beccar Hora: 15:00

Los temas a tratar relativos a monitoreo serán:

• ITmetro
• Por qué y Para qué medir
• Soporte proactivo
• Capacity Planning
• Verificación de SLAs
• Cómo medir
• Servicio ITmetro
• WhatsUp Gold, Arquitectura

• Principales problematicas en Monitoreo de Redes
• Familia de productos, WhatsUP Gold Distributed, VOIP Monitor, NetFlow Monitor, WhatsConnected
• Novedades en v14.1
• Diferencias entre versiones y productos
• Principales Caracteristicas
• Esquema de licenciamiento
• Demostraciones online en tiempo real

También fueron invitadas a participar las empresas WhatsUpGold e InvGate.Net. Esta última tratará la temática de administración efectiva de la infraestructura de IT.

En nota exclusiva para Infobae Profesional, Marcelo Utard, director de U&R IT Expertise, explica en forma simple en qué consiste la medición de IT. Sostiene que las organizaciones suelen no poseer una conciencia real y plena acerca del por qué y para qué medir, por lo que no destinan recursos suficientes y caen en el peligro de la pérdida de terreno a manos de competidores.

¿Qué es exactamente medir y monitorear?

Creo que la pregunta correcta sería por qué y para qué medir, ya que la medición no es una necesidad, sino una respuesta a una necesidad. En la actualidad, todo negocio depende en gran medida de la disponibilidad de una infraestructura y servicios de Tecnologías Informáticas y Comunicaciones (TIC). Gracias a ellos, es eficaz al satisfacer a sus clientes. Pero si la calidad o el costo de las TIC no fuesen los adecuados, esto impactaría en el negocio, ya sea por pérdida de clientes, de rentabilidad o, lo que es muy frecuente, de ambos. Para controlar la calidad y los costos de la infraestructura y servicios TIC de las empresas es indispensable medir. Si no se mide no se puede mejorar y si no se mejora, no se puede competir. En el marco de mercados competitivos, una empresa que no mide su TIC termina, tarde o temprano, desapareciendo.

Esto exige a la organización un esfuerzo elevado para controlar múltiples variables

Esa es una preocupación normal, pero excesiva. La medición no tiene que ser exactamente precisa; por el sólo hecho de medir ya podemos saber si algo mejoró o empeoró. Y eso es mucho. Es obvio que, cuanto más exacta sea la medición, mejores resultados obtendremos y, también, más costoso será lograrlo. Las empresas que deciden no medir, lo hacen porque concluyen que la medición no será suficientemente precisa o que su costo superará los beneficios. Ambos son errores de apreciación. Medir aunque sea en forma imprecisa es útil y, siempre, es mejor medir que no medir.

Hasta el más simple sistema de medición permite obtener tres resultados fundamentales: si algo mejoró o empeoró (calidad), si algo se utilizó en mayor o menor medida (costos) y si algo es mejor o peor que otra cosa medida con la misma vara (benchmarking).

Una vez comprendida la necesidad, ¿cuál sería el siguiente paso?

Tenemos que advertir primero que la medición debe ser funcional a los procesos de gestión. La organización está compuesta por personas, tecnología y procesos. Estos últimos orientan los esfuerzos de las personas y el uso de las tecnologías hacia el logro de objetivos estratégicos. Tres proceso de gestión esenciales son: el soporte proactivo, el capacity planning (o dimensionamiento de la capacidad) y la verificación de SLA (o ANS, acuerdos de nivel de servicio).

Sin embargo, el soporte proactivo es aún un proceso poco maduro en pequeñas y medianas empresas

Sí, pero es un objetivo factible y que la evolución de los negocios hará necesario. Y sólo midiendo podemos alcanzarlo. Los resultados de nuestro trabajo nos permiten minimizar los tiempos de restauración del servicio, salvar las fallas por saturación de recursos y evitar lo que llamamos coloquialmente “problemas”, que no son más que fallas recurrentes.

¿Cómo ayuda a los otros dos procesos?

La medición posibilita el capacity planning, ya que releva el grado de utilización de los recursos, muestra la tendencia en el uso y nos permite una estimación justa del incremento.

Por su parte, la verificación de los SLA ha cobrado gran importancia con el nuevo escenario empresarial, en el que toda organización conforma una “cadena de valor” con sus clientes y proveedores, lo cual ha originado el concepto de “Extended enterprise”. En la interacción entre sus diversos eslabones se definen acuerdos de nivel de servicio con usuarios internos, clientes y proveedores. Si no mido, no puedo saber si estoy respetando esos acuerdos y, sobre todo, si mis proveedores lo hacen.

Entonces medición y procesos son inseparables.

Tan inseparables que la medición misma funciona como un proceso. Algo que se ve muy frecuentemente es lo que llamo medir “pour la galerie”. Me refiero, por ejemplo, a las empresas que implantan una herramienta condicionadas por sus casas centrales en el exterior, o a quienes toman la decisión luego del resultado de una auditoría externa. Utilizan las soluciones para mostrar un mapa o tablero de control que refleja el estado actual de la TIC, lo cual, en el mejor de los casos, les facilita la gestión de fallas y el reclamo a proveedores.

En general, lo hacen en forma asistemática y no poseen ningún control de SLA de proveedores, ni redimensionamiento de capacidad, ni detección y corrección de fallas recurrentes (o gestión de problemas). Muchas veces se mide sólo porque algún gerente pone el grito en el cielo, y después se deja de medir. Acá ya nos vamos poniendo más finos y puedo decir que no basta con medir, además hace falta utilizar las mediciones en los procesos de gestión.

¿En qué debería invertir una empresa para empezar a medir correctamente?

Existen dos escenarios diferentes. Por un lado, el de las grandes empresas que, habiendo tomado conciencia de la importancia de estas prácticas, contratan personal técnico para medir y adquieren herramientas apropiadas, es decir, destinan recursos. El segundo escenario, es el de las empresas medianas o pequeñas, ya que se enfrentan al costo de soluciones dolarizadas. El tipo de cambio en Argentina es muy penalizante. Además, deben contratar personal y capacitarlo. Con la alta rotación de los recursos humanos que existe en este mercado, normalmente la persona que puede interpretar correctamente las mediciones, está pronta a cambiar de trabajo. La otra alternativa, y en mi opinión la única viable, es la tercerización en empresas que se dediquen a dar servicios de medición y monitoreo. La ventaja fundamental de este modelo, es que por un abono mensual y sin costo inicial, uno tiene la herramienta más la consultoría profesional aplicada, con lo que se evita la contratación de personal externo.

ITmetro para facilitar la detección y corrección de problemas de los enlaces.

Con ITmetro se mide la cantidad de paquetes recibidos con error en la interfase de cada enlace, por lo general mediante la lectura vía SNMP de la variable MIB apropiada (dependiendo del tipo de enlace).

En base a dichas variables medidas, se genera periódicamente un Reporte de Disponibilidad que indica, para cada enlace, el porcentaje del tiempo que el enlace tuvo una cantidad de paquetes recibidos con error por encima de un cierto umbral, durante el período de medición (mensual, semanal, diario).

Dicho Reporte de Disponibilidad se puede utilizar, entre otras cosas, para identificar aquellos enlaces que puedan estar presentando una tasa de errores excesiva, y determinar si ameritan reclamos a la TelCo, o si es necesario solicitar la reparación de los dispositivos involucrados.

El gráfico siguiente ilustra como ejemplo la medición de errores de interfases, donde la variable medida representa la cantidad de errores acumulados, lo cual facilita su visualización. Si se mostrase la cantidad de errores por segundo, el instante en el cual se producen los errores sería casi imperceptible (sería un “glitch”).

En el ejemplo a continuación, el Reporte indica que las variables presentaron una disponibilidad de 100%, o sea que ninguna interfase presentó errores durante el período de medición.

ITmetro Reportes de Disponibilidad

Adicionalmente, cada Reporte de Disponibilidad del ITmetro puede ser generado

• a demanda, y/o en forma automático y enviado por email
• en formato PDF (Acrobat) y/o CSV

En el cálculo de disponibilidad se puede:

• aplicar un calendario (ej: días hábiles de 8 a 20 hs)
• excluir ventanas de tiempo (por mantenimiento programado, por falla no imputable al proveedor)
• listar solamente los enlaces que tuvieron un porcentaje de disponibilidad inferior a un determinado umbral (ej: el comprometido contractualmente por la Telco)
• listar en forma detallada los eventos de no disponibilidad de cada enlace
• se pueden excluir los eventos de no disponibilidad demasiado breves (ej:

Conclusión

El servicio ITmetro provisto por U&R le facilita a las empresas y organizaciones la gestión de los enlaces WAN que le son provistos por una TelCo, en particular para realizar los procesos de: soporte proactivo, verificación de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs), planificación de capacidad (capacity planning), detección y resolución de problemas. De esta manera, las empresas y organizaciones logran mejorar el control de la calidad y el costo de dichos enlaces de comunicaciones.

Héctor Noceti es Gerente de Infraestructura Tecnológica del Banco Supervielle y estuvo a cargo de la contratación de un servicio de monitoreo para su organización. En esta nota, destaca los beneficios del software como parte de una solución integral y nos cuenta qué uso dan en su empresa a las herramientas provistas por U&R.

¿Cuál fue la necesidad que originó la búsqueda de un proveedor como U&R?

Nuestra relación viene de largo tiempo. A finales del 2001 el entonces Banco Banex pasa de veinte sucursales a treinta y una en un mes, ya que incorpora sucursales de una entidad en proceso de liquidación. Implicó un desafío poner once dependencias a funcionar en menos de treinta días. Sumado a esto, los problemas propio del crecimiento: gestión, monitoreo, diversificación. Para seguir manteniendo todo bajo control, buscamos proveedores, contactamos a U&R y solicitamos una demo de sus servicios de monitoreo para la red de datos.

Su organización, sin embargo, continuó creciendo.

Sí, bastante más. Para el 2004 ya teníamos alrededor de sesenta sucursales y a fines de ese año, Banco Banex compra la representación local del Banco Société Générale, agregando otras sesenta, para conformar lo que hoy es Banco Supervielle SA. En un corto tiempo duplicamos la cantidad de centros para controlar y gestionar. Se puede imaginar un contexto como éste y los desafíos que plantea al área de sistemas para acompañarlo y darle soporte a la nueva estructura.

¿Cómo impactó el uso de la solución de U&R en este exigente proceso?

Con ITmetro realizamos un monitoreo activo, en forma permanente, de todos los nodos que componen de la red del Banco. Esto nos permite, además de conocer el estado de la red, obtener estadísticas de disponibilidad de servicios que brinda el proveedor y validar el SLA comprometido con el proveedor y los clientes internos.

De esta manera, con el cliente interno tenemos un respaldo que permite justificar o dar pruebas ante la existencia o no de un problema.

También puede controlar hacia afuera

Claro, como decía antes, respecto a los proveedores puedo saber cuál es el porcentaje de disponibilidad real del servicio y contrastarlo con el comprometido por contrato.

¿Por qué optó por una empresa nacional?

Nuestra necesidad era contar con una herramienta de monitoreo para nuestra red de datos, pero que quien la proveyera, nos brindara servicios de customización. U&R nos ofreció ambas cosas: un soft de monitoreo y su expertise, dentro de una modalidad de servicio. Esto es bueno en muchos sentidos. Primero porque no tuvimos que hacer una inversión inicial; segundo porque es una aplicación que evoluciona según nuestras necesidades y, finalmente, porque al incorporar una solución y no solo una aplicación, recibimos también el apoyo y trabajo de profesionales que conocen sobre este tema.

Si no hubo inversión inicial, ¿cuál fue el costo de la implementación?

Únicamente el del pago del abono del servicio. En esta modalidad comercial, el software ITmetro es parte integrante del servicio.

¿Cuánto evolucionó la aplicación desde la primera versión instalada?

De la versión original a la de hoy se incorporaron nuevas funcionalidades, producto de los requerimientos del Banco y el desarrollo de U&R. Hoy tenemos una solución que se ajusta a lo que necesitamos.

Por eso destaca la diferencia entre aplicación y solución

Por eso mismo. Compré una solución, no una aplicación. El peso que tiene el concepto de servicio es grande. En la modalidad de servicio el producto evoluciona de acuerdo a las necesidades del cliente. Esto es un diferencial.

En software las implementaciones suelen ser problemáticas. ¿Cómo fue con ustedes?

No fue nuestro caso. Cuando instalamos ITmetro, U&R configuró la aplicación de acuerdo a los requerimientos del Banco en un servidor provisto por ellos. Creo que es importante el expertise en temas de networking de la gente de U&R.

Esto facilita el soporte y la comunicación

Sí, lo hace mucho más fácil. Podemos evaluar mejoras en conjunto y cuando tenemos un nuevo requerimiento, organizamos una reunión y analizamos la viabilidad y los tiempos. Tenemos una relación comercial fluida y las modificaciones importantes que propusimos se han incorporado con buenos tiempos de respuesta.

Marcelo Utard, director de U&R, hace un análisis sobre la comercialización de productos informáticos. Tocando un tema que afecta directamente a la industria, toma partido por el esquema de “Software como servicio”, contraponiéndolo al software como producto y la venta de licencias. Una problemática que muchas veces define el futuro de una organización IT.

¿Por qué su empresa optó por la comercialización en la modalidad Saas (Software as a service)?

Nosotros entendemos que la definición misma de software refiere a un servicio, en nuestro caso, un servicio profesional que gira en torno a qué, cómo y por qué medir. El software no es un producto y, por tanto, no podemos definir un precio para la compra de una licencia, no creemos en ese camino.

La diferencia conceptual tiene una directa incidencia comercial

Por supuesto. Y el cliente entiende esto rápidamente porque en su realidad ocurre que necesitan el servicio, pero no quieren o pueden hacer una inversión inicial para utilizarlo. Ahí es donde el concepto de software como servicio se relaciona con este comportamiento de consumo del mercado. En nuestro caso, descubrimos esto rápidamente y ya en el año 2001 ofrecíamos un servicio que incluía no sólo herramientas, algunas open source y otras desarrolladas por U&R, sino también implementación, corrección de bugs, mejoras, actualizaciones e instalación de nuevas versiones. El objetivo fue que el cliente tuviera todo lo que necesitaba, sin hacer una inversión inicial.

¿Esta tendencia sigue acentuándose en su mercado?

Sí, cada vez más. Volviendo a lo conceptual, el problema del software es que en su inicio se vendió como si fuese un producto industrial que se diseña, se produce y se distribuye.

Pero el soft está en constante evolución, nunca es un producto acabado. Por tanto es importante que los usuarios compren un producto en evolución. Por poner un ejemplo, pensemos en un antivirus. Cuando uno compra un antivirus, ¿compra un código o una solución para quitar virus? En este caso, el producto sería el código, pero casi no tiene valor y prácticamente no se actualiza. Lo que sí evoluciona día a día es el soft, gracias a un equipo de gente que todos los días investiga y se pone al tanto de nuevas amenazas para contrarrestarlas. Ese es el verdadero valor del antivirus.

En medición pasa lo mismo, constantemente hay nuevas necesidades y desafíos que requieren monitoreo y si no consideramos esta apertura de la solución, corremos el riesgo de estancarnos y dejar de responder a las necesidades del cliente. Como un antivirus viejo, un soft así no tendría valor.

¿Sus competidores trabajan de la misma forma?

Una de nuestras ventajas competitivas es que estamos en Argentina. Nuestros competidores son grandes empresas extranjeras, que se ven obligadas a cerrar productos para poder comercializarlos desde Estados Unidos. El socio local normalmente se ocupa del servicio de postventa. Por eso los clientes se encuentran con la barrera de acceso que constituyen la inversión inicial y la imposibilidad de personalizar.

Sin embargo, grandes compañías como IBM o HP mantienen modelos de venta de licencias.

Claro. Pero, al menos en nuestro negocio, el cliente se encuentra con un gran desembolso de dinero inicial y, por supuesto, también con un complejo producto, lo que hace que las implementaciones se extiendan en el tiempo y aparezca la impaciencia lógica de preguntarse, ¿cuándo empezaré a usar todo esto? Ocurre que las herramientas de estas compañías cuentan con multiplicidad de funciones que muchas veces exceden los requerimientos del cliente. Esto ocurre también en otros segmentos del mercado del soft, dónde las empresas locales están ganando clientes a las extranjeras por esta falta de especificidad.

En resumen, mientras la modalidad de venta de licencias implica hacer una gran inversión y ver si luego se recupera esa suma con el uso de la herramienta, el modelo Saas permite comenzar a usar y, sin especulaciones, decidir si la solución aporta los beneficios esperados o no; sin riesgos. En nuestro caso, si el cliente decidiera que no es lo esperado, puede rescindir su acuerdo sin problemas.

¿No existe una resistencia en el cliente a tener una solución en un servidor externo a la empresa?

No, porque el cliente no hostea la solución en nuestros servidores. Saas no es sinónimo de ASP (Application Service Providers). ASP es un caso particular de Saas en el que el cliente utiliza vía internet herramientas para satisfacer algunas de sus necesidades. Por tanto, las herramientas corren en una plataforma que no está en dependencia del cliente. Pero en nuestra modalidad Saas el cliente tiene la solución en su servidor.

La clave entonces pasa por la relación entre el cliente y el desarrollo de la solución

Si tuviera que definir al modelo Saas en pocas palabras, diría que es feedback con el cliente. Trabajando así, se genera un ciclo virtuoso, en el que el cliente plantea la necesidad al proveedor, el proveedor responde y lo satisface, a la vez que mejora su servicio general con el mismo fondo que el cliente le aporta en forma recurrente. Del lado del proveedor, se minimizan los riesgos de inversiones en desarrollo.

Las empresas U&R IT Expertise y Op Services, líderes en Argentina y Brasil, aunaron fuerzas y se posicionan como el proveedor de servicios de medición de IT y monitoreo más importante de la región, diseñando una valiosa y renovada oferta de servicios.

La alianza se da entre dos PyMEs muy similares que:

• brindan servicios profesionales en informática y comunicaciones y se especializan en monitoreo y medición de infraestructura y servicios de IT
• desarrollan y mantienen sus propias herramientas basadas en componentes open-source/freeware
• adaptan sus herramientas a la necesidad de sus clientes, suministrando un servicio integral de medición.

“U&R tiene una amplia experiencia en la gestión de redes y sistemas y en voz sobre IP. Por eso somos muy optimistas por el potencial innovador de la asociación, que ya ha mostrado resultados positivos”. Afirma Dario Fo Bestetti, director de OpServices.

La sinergia de las empresas se manifiesta claramente en sus productos: ITmetro y OpMon. El primero, resuelve gran variedad de necesidades de medición, en particular en el área de comunicaciones y redes. Por su parte, OpMon es un muy buen complemento para medir ambientes transaccionales (Oracle, SAP), aplicaciones web JVM (Tomcat, JBoss, WebSphere) y procesos de negocios (catálogo de servicios).

Marcelo Utard, director de U&R, comentó respecto de esta alianza que: “Por razones de economía de escala, cualquier desarrollo de funcionalidades adicionales puede ser amortizado más rápidamente gracias al mayor tamaño del mercado de Brasil, al cual se sumaría el mercado local y los de la región. Pero principalmente estamos contentos por las nuevas ventajas y funcionalidades que podemos aportar a nuestros clientes actuales y futuros con el complemento de fuerzas”.

La asociación comenzó a gestarse el año pasado a través de Cencosud, que contacta a OpServices y le exige un socio local para contratarlo como proveedor, sugiriéndole a U&R, empresa con la que ya poseía una relación comercial. Este primer acercamiento cobra forma en el acuerdo de septiembre de 2008 en Brasil y es presentado públicamente en el reciente evento organizado por U&R en el Hotel Conte.

ITmetro para facilitar la planificación de capacidad (capacity planning) de los enlaces

Con ITmetro se mide la utilización de cada enlace, por lo general mediante la lectura vía SNMP de la variable MIB apropiada (dependiendo del tipo de enlace), en términos de tráfico expresado en bits por segundo.

En base a dichas mediciones, se genera periódicamente un Reporte de Disponibilidad de dichas variables que indica, para cada enlace, el porcentaje del tiempo que el enlace estuvo utilizado por debajo de un cierto umbral (por ej. <70% de su capacidad máxima), durante el período de medición (mensual, semanal, diario). Dicho Reporte de Disponibilidad se puede utilizar, para identificar los enlaces que puedan estar saturados (los que presentan menor porcentaje de disponibilidad de la variable de tráfico), analizar los gráficos de tráfico y composición del tráfico (también generados por ITmetro) de dichos enlaces, y determinar si algún enlace amerita ser redimensionado (aumentar su ancho de banda).

El gráfico ilustra como ejemplo la medición de tráfico de un enlace IP/MPLS de un ancho de banda de 1 Mbps cuyo umbral de comparación ha sido configurado a 0,7 Mbps, o sea 70% de su capacidad máxima.

Cabe destacar que los enlaces WAN son full-dúplex, y suelen presentar un perfil de tráfico asimétrico, por lo cual para saber si están siendo correctamente utilizados es necesario comparar con un cierto umbral tanto el tráfico entrante como el saliente.

En el Reporte de Disponibilidad se considera que la variable de tráfico está no disponible (o indisponible, o en falla) siempre que su valor supere el umbral (el de High en este caso), o sea mientras el enlace esté sobreutilizado.

En el ejemplo a continuación, el Reporte indica que la variable presentó una disponibilidad de 81,16%, debido a 9 eventos de una duración total de 1898,90 minutos, durante los cuales el tráfico superó los 700 Kbps.

El ITmetro también puede medir la composición del tráfico (por ejemplo usando Netflows) y generar vistas y reportes que facilitan las tareas tendientes a determinar si el enlace está siendo utilizado por aplicaciones y protocolos compatibles con las politicas de la empresa y amerita ser redimensionado, o por el contrario corresponde filtrar el tráfico no deseado.

En el gráfico siguiente se muestra la composición del tráfico, en un sentido y en el otro (ya que es full-duplex), clasificando el tráfico por protocolo aplicativo.

Si algo quedó claro en el evento que realizamos en el Hotel Conte, fue la importancia que tiene un sistema de medición que nos permita controlar para mejorar el servicio de atención y trabajo con clientes.

En tal sentido, no sólo se expuso la opinión de U&R, con más de quince años de actividad en este mercado, sino que además, prestigiosos clientes como el Grupo Santander, el Banco Supervielle y la Comisión Nacional de Actividades Espaciales (CONAE), expusieron sus experiencias personales con el servicio ITmetro, explicando cómo les facilita la operación diaria, la resolución de problemas y el gerenciamiento de los mismos para evitar que se repitan.

Luego se presentaron las características y alcances del Servicio ITmetro, las funcionalidades soportadas actualmente y aquellas que se encuentran en fase de desarrollo. A través del caso específico del uso de ITmetro para la gestión de los enlaces WAN, se mostró cómo ITmetro facilita la gestión tecnológica en el soporte proactivo, el capacity planning y la verificación de SLAs.

Al evento asistieron profesionales de la empresa OpServices de Brasil, quienes acordaron una alianza estratégica con U&R y presentaron el producto OPmon, orientado a la medición de entornos transaccionales (Oracle, SAP, Datasul EMS), JVM de aplicaciones web (Tomcat, JBoss, WebSphere) y procesos de negocio (Catálogo de Servicio, SLA, SLM) entre otras.

Tips destacados sobre la aplicación y la medición:

• La calidad y costo de las TICs impactan directamente en el negocio, por eso es esencial controlar la calidad y costos de la infraestructura y servicios TICs.
• Muchas veces se decide no medir, porque se supone que los costos de la medición superarán los beneficios aportados. Esto es un error.
• La dimensión relativa de la medición presenta un gran valor, ya que permite saber:
  1. si algo mejoró empeoró (calidad)
  2. si algo se utilizó en mayor o en menor medida (costo)
  3. si algo es mejor o peor que otra cosa medida con la misma vara (benchmarking)
• Incluso si un sistema de medición es impreciso, se puede obtener información para tomar decisiones acertadas.
  1. medir, aunque sea en forma imprecisa, es útil
  2. medir es mejor que no medir
• Si no se mide, no se puede mejorar y si no se puede mejorar, no se puede competir.
• En éste sentido, la medición de la TIC debe ser funcional a los procesos de gestión, entre otros:
  1. el soporte proactivo
  2. el capacity planning (dimensionamiento de capacidad)
  3. la verificación de SLA/ANS (service level agreements, acuerdos de nivel de servicio)
• ¿Por qué medir? Porque es necesario hacer control de calidad y de costos, la cual es vital para todo negocio.
• ¿Para qué medir? Para facilitar procesos de gestión como el soporte proactivo, el capacity planning y la verificación de SLAs.

ITmetro para facilitar gestión de enlaces WAN

Contexto y necesidades

La mayoría de las empresas y organizaciones contratan los servicios de enlaces WAN (conectividad “privada” entre puntos de presencia de mediana y larga distancia) a empresas de telecomunicaciones (TelCos, Carriers).

Las TelCos, abono mensual mediante, se suelen comprometer a garantizar un nivel mínimo de calidad de servicio (SLA: Service Level Agreement), típicamente expresado en términos de disponibilidad mínima (ej: 99,8% mensual), donde por “disponibilidad del enlace” suele entenderse: el porcentaje del tiempo que el enlace está operativo (“up”) con un “ancho de banda mínimo” disponible, tal que, mientras el tráfico generado esté por debajo de dicho ancho de banda garantizado, no se debería experimentar retardos ni pérdidas “significativas” de paquetes.

En estos casos, por cuestiones de calidad y de costos, es indispensable que la empresa mida diversas métricas de los enlaces WAN, y en base al procesamiento de dichas mediciones esté en condiciones de hacer las gestiones correspondientes ante la TelCo, como ser: reclamos por caída o errores de enlaces, aplicación de multas si corresponde, pedidos de incremento de capacidad. En este sentido cabe recomendar que, para evitar el “conflicto entre juez y parte”, dichas mediciones no sean realizadas por la propia TelCo.

ITmetro para facilitar el soporte proactivo y el control de SLAs de los enlaces.

Con las herramientas de ITmetro se mide el estado operativo de cada enlace, y se disparan Alertas ante caídas, lo cual permite hacer inmediatamente el reclamo a la TelCo, con el fin de minimizar el down-time.

El estado operativo de cada enlace puede ser medido de diversas maneras, por ejemplo:

• para casi cualquier tipo de enlace, mediante PING (ICMP Echo) a una dirección IP alcanzable a través de dicho enlace
• en el caso de un enlace Punto a Punto transparente, mediante la lectura vía SNMP de la variable ifOperStatus de la interfase
• en el caso de un PVC Frame Relay, mediante la lectura vía SNMP de la variable frCircuitState
• en el caso de un enlace IP/MPLS, mediante la lectura vía SNMP de las rutas aprendidas via BGP/OSPF/EIGRP/RIP

Con las mediciones del estado operativo de cada enlace, se genera periódicamente un Reporte de Disponibilidad que indica, para cada enlace, el porcentaje del tiempo que el enlace estuvo operativo (Up&Running) durante el período de medición (mensual, semanal, diario)

El Reporte de Disponibilidad puede ser utilizado para controlar el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA: Service Level Agreement) comprometido por el proveedor, lo cual tendería a mejorar la calidad del servicio provisto por éste.

El gráfico siguiente ilustra como ejemplo la medición del estado operativo de un enlace mediante el tiempo de respuesta a un ping, y el umbral de comparación ha sido configurado en 3 segundos.

En la imagen a continuación se puede ver un ejemplo de Reporte de Disponibilidad del estado operativo de un enlace medido mediante ping. Los eventos de no disponibilidad (falla, indisponibilidad) indican el período de tiempo durante el cual no se obtuvo respuesta al ping. En este ejemplo la variable medida presentó una disponibilidad de 99,97% durante todo el mes de Marzo, con 2 eventos de no disponibilidad de aproximadamente 6 minutos cada uno.

El gráfico siguiente ilustra como ejemplo la medición del estado operativo de un enlace IP/MPLS mediante la lectura de las rutas aprendidas via BGP.

En la imagen a continuación se puede ver un ejemplo de Reporte de Disponibilidad del estado operativo de un enlace medido mediante la lectura de las rutas aprendidas via BGP. Los eventos de no disponibilidad (falla) indican el período de tiempo durante el cual la ruta correspondiente no fue aprendida. En este ejemplo las variables medidas presentaron una disponibilidad mayor al 99,9%, salvo un enlace que presentó una disponibilidad muy baja, del 74,75%, debido a 5 eventos que totalizaron 10067 minutos de no disponibilidad.